Job Description Summary

Job Description

We are the makers of possible 

BD is one of the largest global medical technology companies in the world. Advancing the world of health™ is our Purpose, and it’s no small feat. It takes the imagination and passion of all of us—from design and engineering to the manufacturing and marketing of our billions of MedTech products per year—to look at the impossible and find transformative solutions that turn dreams into possibilities. 

We believe that the human element, across our global teams, is what allows us to continually evolve. Join us and discover an environment in which you’ll be supported to learn, grow and become your best self. Become a maker of possible with us. 

The Bilingual Technical Support Specialist supports the customer’s daily operations of the Pharmacy Automation Customer Support Center, ensuring the optimal performance and reliability of BD Parata Synmed’s computer, application systems and robots.
Success in this role requires strong collaboration with peers and building solid relationships within BD and with customers. The position involves occasional overtime, on-call support, and weekend work.

This remote-based position can be in Manitoba, Ontario, Quebec, or New Brunswick.

Job Responsibilities

• Provide technical support through phone (IVR), email, remote access and remote web camera.
• Open support tickets, gather relevant information, and perform troubleshooting.
• Guide and instruct clients on the proper use of their system and software.
• Reassign or escalate tickets to the appropriate team based on issue complexity or scope.
• Participate in the rotating on-call support schedule to ensure continuous client assistance outside regular business hours.
• Provide immediate support to our on-site installers, fields service engineers and trainers while on-site.

Customer Service Tasks

• Assist clients in diagnosing and resolving issues related to pharmacy automation software and mechanical/robotic components.
• Coordinate and facilitate the dispatch of on-site field service engineers when necessary.
• Create and manage orders for robotic system components and replacement parts.

Application Support Tasks

• Install and configure SynSoft, a proprietary in-house software, tailored to customer environments.
• Lead software commissioning, configuration, and deployment to ensure successful implementation.
• Prepare and import critical datasets such as drug catalogs, pricing structures, and EAN/UPC codes into the system.
• Customize SynSoft functionality based on client-specific requirements and workflows.
• Maintain and manage drug conversion tables to ensure data integrity and accuracy.
• Update and correct database records, including medication details and pricing information.
• Troubleshoot and debug software issues, escalating complex cases to the Development team when necessary.
• Deliver responsive customer support, addressing questions related to software functionality and usability.
• Configure file exchange directories to enable seamless integration with pharmacy management systems.
• Investigate and resolve labeling issues related to blister card outputs.

Information Technology Tasks

• Diagnose and analyze computer performance issues, identify root causes of system slowness, and recommend computer replacement or software upgrades to optimize efficiency.
• Deploy, configure, and troubleshoot peripheral devices such as printers, biometric readers, and barcode scanners to ensure reliable and seamless operation.
• Provide accurate blister card alignment printouts to support precise packaging and labeling processes.
• Coordinate and execute computer replacements, including equipment ordering and shipping logistics, in collaboration with end users and Field Service Engineers to minimize operational disruptions.
• Troubleshoot network-related issues, including connectivity problems, firewall configurations, port settings, cabling, and communication protocols such as TCP/IP.

Mechanical/Robotic Tasks

• Provide remote assistance to customers by guiding them through basic tasks and troubleshooting simple issues.
• Coordinate the dispatch of Field Service Engineers for on-site interventions, and manage the ordering and shipment of robotic replacement parts to ensure timely support and minimal downtime.
• Support Field Service Engineers during on-site interventions by providing coaching, technical guidance, and assistance with equipment and logistics coordination.
• Document problem-solving procedures and system enhancements and contribute to the enrichment of the video tutorial library to support knowledge sharing and training.
• Monitor subcontractor technicians during interventions through remote calls, live system access, and camera feeds to validate work quality and identify training opportunities for continuous improvement.

Education and Experience required:

• AEC or DEC in Instrumentation and Automation or Industrial Electronics Technology
• Minimum 3 years of progressive experience in customer service within technical support environments, skilled in call center operations, including workflow management and support escalation procedures.
• Experienced in diagnosing and troubleshooting hardware, software, and network issues by identifying root causes, guiding users through solutions, and escalating complex problems to appropriate teams when necessary.
• Proven ability to deliver technical support and training to both customers and field service teams, ensuring high levels of satisfaction and operational efficiency.
• Robotics/Mechanical experience:
  • Solid foundational knowledge of mechanical robotics and sensor technologies, including system integration, calibration, and operational principles.
  • Skilled in analyzing robotic log alarms to identify faults, assess system behavior, and support timely troubleshooting and maintenance.
• Open to on-call availability, providing responsive and reliable support during off-hours to ensure continuous IT operations and timely issue resolution.

Knowledge and Skills required:

• Must be fluent in French and English (read, write, speak), with excellent written and verbal communication skills.
• Strong interpersonal and communication skills, with the ability to inspire, develop, and lead teams effectively.
• Encouraging a positive work environment
• Active listening to fully understand customer concerns
• Clear and professional communication
• Empathy to connect with customers and acknowledge their needs
• Patience, especially when handling difficult situations
• Strong ability to build trust and rapport, fostering positive relationships through clear communication, empathy, and reliability.
• Positive attitude to create a welcoming customer experience
• Ability to de-escalate tense situations and provide reassurance
• Outstanding organizational and analytical abilities, with a proven track record of delivering results in a fast-paced, collaborative environment.

Preferred qualifications

• Experience in the MedTech, Medical Device or Pharmaceutical industries are considered an asset.

The role may also support additional areas, including the following preferred technical skills

• Remote Support Tools:
  • Proficient with LogMeIn, Bomgar, ScreenConnect, and VNC for secure and efficient remote assistance.

• Networking experience:
  • Strong grasp of core networking concepts such as TCP/IP, subnetting, service ports, and Internet protocols.
  • Familiar with SNMP and performance monitoring/logging tools.
• IT Infrastructure experience:
  • Knowledge of domain environments, Group Policy Objects (GPO), and endpoint security.
  • Adheres to industry-standard security best practices.
• Database Management:
  • Expertise in PostgreSQL and SQL Server.
  • Skilled in executing SQL queries (SELECT, UPDATE, DELETE).
  • Familiar with database performance optimization tools and techniques.
  • Experienced in handling and converting data formats including flat files, TXT, XML, CSV, and XLS.
• Reporting & Documentation:
  • Proficient in generating reports using tools such as Adobe PDF.
  • Advanced Excel skills, including data manipulation, transformation, and complex formula creation.
  • Scripting & Automation: Experience with scripting languages including Python, PowerShell, and Batch for automation and task optimization.
• Systems Administration:
  • Solid understanding of Windows environments, including services, NTFS permissions, event logs, and debugging.
  • Experience with printer configuration and driver management.
• Troubleshooting Tools: Skilled in using Microsoft Sysinternals Suite and other diagnostic utilities for system analysis.

Description du poste en Francais

Spécialiste Bilingue du Support Technique (robotique)

Le Spécialiste Bilingue du Support Technique (robotique) soutient les opérations quotidiennes du Centre de Support Client pour l’Automatisation Pharmaceutique, en assurant la performance optimale et la fiabilité des systèmes informatiques, des applications et des robots de BD Parata Synmed.

La réussite dans ce rôle nécessite une forte collaboration avec les collègues et l’établissement de relations solides au sein de BD et avec les clients. Ce poste implique occasionnellement des heures supplémentaires, du support sur appel et du travail les fins de semaine.

Ce poste en télétravail peut être basé au Manitoba, en Ontario, au Québec ou au Nouveau-Brunswick.

Responsabilités

• Fournir un support technique par téléphone (IVR), courriel, accès à distance et caméra web.
• Ouvrir des billets de support, recueillir les informations pertinentes et effectuer le dépannage.
• Guider et instruire les clients sur l’utilisation appropriée de leur système et logiciel.
• Réassigner ou escalader les billets à l’équipe appropriée selon la complexité ou la portée du problème.
• Participer à un horaire de support sur appel rotatif pour assurer une assistance continue en dehors des heures normales.
• Offrir un soutien immédiat aux installateurs, ingénieurs de service sur le terrain et formateurs lorsqu’ils sont sur site.

Tâches liées au service à la clientèle

• Aider les clients à diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux logiciels d’automatisation pharmaceutique et aux composants mécaniques/robotiques.
• Coordonner et faciliter l’envoi d’ingénieurs de service sur le terrain lorsque nécessaire.
• Créer et gérer les commandes de composants et pièces de rechange pour les systèmes robotiques.

Tâches de support applicatif

• Installer et configurer SynSoft, un logiciel propriétaire interne, adapté aux environnements clients.
• Diriger la mise en service, la configuration et le déploiement du logiciel pour assurer une mise en œuvre réussie.
• Préparer et importer des ensembles de données critiques tels que les catalogues de médicaments, les structures de prix et les codes EAN/UPC.
• Personnaliser les fonctionnalités de SynSoft selon les exigences et flux de travail spécifiques des clients.
• Maintenir et gérer les tables de conversion des médicaments pour garantir l’intégrité et l’exactitude des données.
• Mettre à jour et corriger les enregistrements de base de données, y compris les détails des médicaments et les informations de tarification.
• Dépanner et corriger les problèmes logiciels, en escaladant les cas complexes à l’équipe de développement si nécessaire.
• Fournir un support client réactif, en répondant aux questions sur les fonctionnalités et l’utilisation du logiciel.
• Configurer les répertoires d’échange de fichiers pour permettre une intégration fluide avec les systèmes de gestion de pharmacie.
• Enquêter et résoudre les problèmes d’étiquetage liés aux sorties de cartes alvéolées.

Tâches en technologie de l'information

• Diagnostiquer et analyser les problèmes de performance des ordinateurs, identifier les causes de lenteur et recommander le remplacement ou la mise à jour des logiciels pour optimiser l’efficacité.
• Déployer, configurer et dépanner les périphériques tels que les imprimantes, lecteurs biométriques et lecteurs de codes-barres pour assurer un fonctionnement fiable.
• Fournir des impressions d’alignement précises pour les cartes alvéolées afin de soutenir les processus d’emballage et d’étiquetage.
• Coordonner et exécuter les remplacements d’ordinateurs, y compris la commande d’équipement et la logistique d’expédition, en collaboration avec les utilisateurs finaux et les ingénieurs de service sur le terrain.
• Dépanner les problèmes liés au réseau, y compris les problèmes de connectivité, les configurations de pare-feu, les paramètres de port, le câblage et les protocoles de communication comme TCP/IP.

Tâches mécaniques/robotiques

• Fournir une assistance à distance aux clients en les guidant dans des tâches de base et en dépannant des problèmes simples.
• Coordonner l’envoi d’ingénieurs de service sur le terrain pour des interventions sur site, et gérer la commande et l’expédition des pièces de rechange robotiques pour assurer un soutien rapide et minimiser les interruptions.
• Soutenir les ingénieurs de service sur le terrain lors des interventions en fournissant du coaching, des conseils techniques et une assistance pour la coordination de l’équipement et de la logistique.
• Documenter les procédures de résolution de problèmes et les améliorations du système, et contribuer à l’enrichissement de la bibliothèque de tutoriels vidéo pour favoriser le partage des connaissances et la formation.
• Surveiller les techniciens sous-traitants lors des interventions via des appels à distance, un accès en direct au système et des flux de caméra pour valider la qualité du travail et identifier les opportunités de formation continue.

Éducation et expérience requises :

• AEC ou DEC en Instrumentation et Automatisation ou en Technologie de l’électronique industrielle.
• Minimum de 3 ans d’expérience progressive en service à la clientèle dans des environnements de support technique, avec expertise dans les opérations de centre d’appels, y compris la gestion des flux de travail et les procédures d’escalade.
• Expérience dans le diagnostic et le dépannage de problèmes matériels, logiciels et réseaux, en identifiant les causes profondes, en guidant les utilisateurs vers des solutions et en escaladant les problèmes complexes aux équipes appropriées.
• Capacité démontrée à fournir un support technique et de la formation aux clients et aux équipes de service sur le terrain, assurant un haut niveau de satisfaction et d’efficacité opérationnelle.

Expérience en robotique/mécanique :

• Solides connaissances de base en robotique mécanique et en technologies de capteurs, incluant l’intégration de systèmes, l’étalonnage et les principes de fonctionnement.
• Compétence dans l’analyse des journaux d’alarme des robots pour identifier les défaillances, évaluer le comportement du système et soutenir le dépannage et la maintenance en temps opportun.
• Disponibilité pour le support sur appel, offrant une assistance réactive et fiable en dehors des heures normales afin d’assurer la continuité des opérations TI et la résolution rapide des problèmes.

Connaissances et compétences requises :

• Maîtrise du français et de l’anglais (lu, écrit, parlé), avec d’excellentes compétences en communication écrite et verbale.
• Solides compétences interpersonnelles et en communication, avec la capacité d’inspirer, de développer et de diriger efficacement des équipes.
• Capacité à favoriser un environnement de travail positif.
• Écoute active pour bien comprendre les préoccupations des clients.
• Communication claire et professionnelle.
• Empathie pour se connecter avec les clients et reconnaître leurs besoins.
• Patience, notamment dans les situations difficiles.
• Forte capacité à établir la confiance et à créer des relations positives grâce à une communication claire, de l’empathie et de la fiabilité.
• Attitude positive pour offrir une expérience client accueillante.
• Capacité à désamorcer les situations tendues et à rassurer les clients.
• Excellentes compétences en organisation et en analyse, avec un historique de résultats dans des environnements dynamiques et collaboratifs.

Qualifications préférées :

• Une expérience dans les industries MedTech, dispositifs médicaux ou pharmaceutiques est considérée comme un atout.

Le rôle peut également inclure les compétences techniques préférées suivantes :

Outils de support à distance :

• Maîtrise de LogMeIn, Bomgar, ScreenConnect et VNC pour une assistance à distance sécurisée et efficace.

Expérience en réseautique :

• Bonne compréhension des concepts de base du réseau tels que TCP/IP, le subnetting, les ports de service et les protocoles Internet.
• Familiarité avec SNMP et les outils de surveillance/performance.

Expérience en infrastructure TI :

• Connaissance des environnements de domaine, des objets de stratégie de groupe (GPO) et de la sécurité des postes de travail.
• Respect des meilleures pratiques de sécurité de l’industrie.

Gestion de bases de données :

• Expertise en PostgreSQL et SQL Server.
• Compétence dans l’exécution de requêtes SQL (SELECT, UPDATE, DELETE).
• Familiarité avec les outils et techniques d’optimisation des performances des bases de données.
• Expérience dans la gestion et la conversion de formats de données tels que fichiers plats, TXT, XML, CSV et XLS.

Rapports et documentation :

• Maîtrise des outils de génération de rapports comme Adobe PDF.
• Compétences avancées en Excel, incluant la manipulation de données, la transformation et la création de formules complexes.

Scripting et automatisation :

• Expérience avec les langages de script tels que Python, PowerShell et Batch pour l’automatisation et l’optimisation des tâches.

Administration des systèmes :

• Bonne compréhension des environnements Windows, incluant les services, les permissions NTFS, les journaux d’événements et le débogage.
• Expérience dans la configuration des imprimantes et la gestion des pilotes.

Outils de dépannage :

• Compétence dans l’utilisation de la suite Microsoft Sysinternals et d’autres utilitaires de diagnostic pour l’analyse des systèmes.

At BD, we prioritize on-site collaboration because we believe it fosters creativity, innovation, and effective problem-solving, which are essential in the fast-paced healthcare industry. For most roles, we require a minimum of 4 days of in-office presence per week to maintain our culture of excellence and ensure smooth operations, while also recognizing the importance of flexibility and work-life balance. Remote or field-based positions will have different workplace arrangements which will be indicated in the job posting.

For certain roles at BD, employment is contingent upon the Company’s receipt of sufficient proof that you are fully vaccinated against COVID-19. In some locations, testing for COVID-19 may be available and/or required. Consistent with BD’s Workplace Accommodations Policy, requests for accommodation will be considered pursuant to applicable law.

Why Join Us?

A career at BD means being part of a team that values your opinions and contributions and that encourages you to bring your authentic self to work. It’s also a place where we help each other be great, we do what’s right, we hold each other accountable, and learn and improve every day.

To find purpose in the possibilities, we need people who can see the bigger picture, who understand the human story that underpins everything we do. We welcome people with the imagination and drive to help us reinvent the future of health. At BD, you’ll discover a culture in which you can learn, grow and thrive. And find satisfaction in doing your part to make the world a better place. 

To learn more about BD visit https://bd.com/careers

Great Place to Work® has certified our workplace culture based on your feedback in the Trust Index® survey, and we've just published the news about us on their social media channels. You can check these out here. And if you think your friends and networks would be interested in knowing more about your workplace, sharing these posts is a great way to give them some insight!  

Becton Dickinson is an Equal Opportunity Employer. We encourage applications from individuals with a wide range of abilities and provide an accessible candidate experience. In accordance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, the Accessible British Columbia Act, 2021, and any other applicable legislation, including provincial human rights legislation, Becton Dickinson will provide reasonable accommodations to applicants with disabilities throughout the recruitment, selection, and/or assessment process. If selected to participate in the recruitment, selection, and/or assessment process, please inform us of any accommodation(s) you require by contacting HR at 1-855-234-3577.

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Optional Skills

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