Job Description Summary

Job Description

We are the makers of possible 

BD is one of the largest global medical technology companies in the world. Advancing the world of health™ is our Purpose, and it’s no small feat. It takes the imagination and passion of all of us—from design and engineering to the manufacturing and marketing of our billions of MedTech products per year—to look at the impossible and find transformative solutions that turn dreams into possibilities. 

We believe that the human element, across our global teams, is what allows us to continually evolve. Join us and discover an environment in which you’ll be supported to learn, grow and become your best self. Become a maker of possible with us. 

En tant que Gestionnaire principal bilingue du support technique, vous superviserez la performance et la qualité de l’équipe du Centre de support, en veillant à ce que les interactions avec les clients respectent nos normes. Vous gérerez le personnel, les projets et les processus afin d’optimiser la prestation de services et de soutenir le succès global du département.

Vous dirigerez une équipe responsable de la résolution de cas clients complexes et à fort impact à travers les clients de BD dans le monde entier. Ces cas couvrent une variété de produits et de niveaux techniques, nécessitant des compétences avancées en dépannage, une connaissance approfondie des produits et une prise en charge continue.

Vous serez responsable des opérations quotidiennes de l’équipe, du coaching des spécialistes du support technique, et jouerez un rôle clé dans l’amélioration des flux de travail, de l’efficacité et des résultats pour les clients. Il s’agit d’un rôle de leadership pratique : vous devrez vous plonger dans les produits, comprendre les nuances techniques et guider votre équipe dans l’incertitude. Vous collaborerez également avec d’autres fonctions pour résoudre les problèmes systémiques et maintenir des boucles de rétroaction solides sur les produits.

Ce poste relève du Directeur du Centre de support client – Service technique et contribue à la maturité, à la qualité et à l’évolutivité de notre fonction de support mondial.

Responsabilités:

• Leadership opérationnel : Gérer les équipes du Centre de support client (CSC) à travers le Canada, en veillant au respect des accords de niveau de service (SLA), à l’optimisation des processus et à l’atteinte des indicateurs de performance. Superviser la responsabilité du compte de résultats (P&L), la gestion des dépenses et les méthodes de prestation de services.
• Engagement des parties prenantes : Maintenir des relations solides avec les parties prenantes internes et externes, y compris les clients, afin de répondre aux besoins d’affaires et de soutenir les objectifs stratégiques. Représenter le CSC dans des forums externes et des initiatives interfonctionnelles.
• Gestion d’équipe : Recruter, superviser et développer le personnel du CSC, incluant possiblement la supervision de superviseurs et de gestionnaires. Réaliser les évaluations de performance, gérer les mesures disciplinaires et favoriser une culture d’amélioration continue par le coaching et le mentorat.
• Optimisation des projets et des processus : Diriger la planification et l’exécution de projets, mettre en œuvre des processus innovants et piloter des initiatives d’amélioration continue. Coordonner le traitement des demandes de service et gérer les escalades de problèmes techniques complexes.
• Communication stratégique et documentation : Assurer une communication claire, une définition des priorités et une documentation efficace entre les équipes. Collaborer à l’élaboration des politiques et des procédures opérationnelles standard avec les directions du CSC et des services sur le terrain.
• Expérience client : Surveiller la satisfaction, la fidélisation et la qualité du service client. Faire évoluer les offres de support pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise et améliorer la fonctionnalité globale du CSC.

Connaissances et Compétences requises :

• Capacité démontrée à travailler de manière interfonctionnelle avec des parties prenantes à tous les niveaux de leadership pour aligner les priorités, piloter des initiatives stratégiques et assurer une exécution fluide entre les équipes.
• Solide expérience dans la conduite d’initiatives de gestion du changement visant à améliorer l’efficacité opérationnelle, l’engagement des équipes et la satisfaction client.
• Succès avéré dans la création et la mise à l’échelle d’équipes performantes.
• Excellentes compétences en communication, avec une expérience dans l’interaction avec des parties prenantes de niveau exécutif.
• Esprit analytique orienté vers la résolution de problèmes et la livraison de résultats mesurables pour les clients.
• Approche centrée sur le client, avec la capacité de gérer des conversations complexes avec empathie et professionnalisme.
• Style de leadership pratique, capable de s’épanouir dans des environnements complexes et de favoriser la clarté par la curiosité et la rigueur.
• Expertise approfondie des opérations de support, incluant les SLA, les chemins d’escalade, les outils et les indicateurs de performance.
• Compétences en coaching et en développement d’équipes, tant dans les domaines techniques que dans les compétences clés telles que la communication, la collaboration et le leadership.
• Capacité à transformer l’ambiguïté en stratégies claires et actionnables.
• Engagement envers l’excellence du service client et la promotion d’une culture d’impact, d’apprentissage et de responsabilité.
• Passion pour l’optimisation des flux de travail de support afin d’améliorer l’efficacité et d’accélérer les résultats pour les clients.
• Compétences avérées en gestion de projets et en gestion multitâche.

Formation et expérience requises :

• Baccalauréat avec plus de 5 ans d’expérience dans les services professionnels, le support technique ou la livraison de logiciels d’entreprise, dont 3 ans dans un rôle de leadership à la tête d’une équipe de centre de support technique.

OU

• DEP, AEC ou DEC + 7 ans d’expérience dans les services professionnels, le support technique ou la livraison de logiciels d’entreprise, dont 3 ans dans un rôle de leadership à la tête d’une équipe de centre de support technique.
• Expérience confirmée en leadership dans un centre de support technique ou un environnement technique, avec la capacité de déléguer, motiver et former des équipes complexes de grande taille.
• Maîtrise du français et de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit.
• Maîtrise des outils Microsoft Office, incluant Outlook, Word, Excel, PowerPoint et Teams.

Qualifications souhaitées :

• Maîtrise de Salesforce (atout).
• Une expérience dans le secteur des dispositifs médicaux, l’industrie de l’automatisation pharmaceutique ou avec des produits connexes constitue un atout.

Exigences physiques et environnement de travail :

• Doit faire preuve de flexibilité dans les horaires de travail et être disponible pour assurer un support sur appel selon les besoins des opérations clients.
• Capacité à voyager jusqu’à 15 %, incluant des déplacements au Canada, aux États-Unis et occasionnellement à l’international selon les besoins.

*** English job description below ***

As the BilingualSenior Technical Support Manager, you will oversee the performance and quality of the Customer Support Center team, ensuring that customer interactions meet our standards. You will manage personnel, projects, and processes to optimize service delivery and support the overall success of the department.

You'll lead a team responsible for resolving complex, high-impact customer cases across BD’s customers worldwide. These cases span a range of product surfaces and technical depth—requiring advanced troubleshooting, product fluency, and sustained ownership.

You'll drive day-to-day team operations, coach technical support specialists, and play a key role in improving workflows, efficiency, and customer outcomes. This is a hands-on leadership role: you'll be expected to dig into the product, understand technical nuances, and guide your team through ambiguity. You'll also partner cross-functionally to ensure systemic issues are addressed and product feedback loops stay strong.

This role reports to the Director, Customer Support Center - Technical Service and contributes to the broader maturity, quality, and scalability of our global support function.

Responsibilities:

• Operational Leadership: Manage CSC teams across Canada, ensuring service level agreements (SLAs) are met, processes are optimized, and performance metrics are achieved. Oversee P&L accountability, expense management, and service delivery methods.
• Stakeholder Engagement: Maintain strong relationships with internal and external stakeholders, including clients, to ensure business needs are met and strategic objectives supported. Represent the CSC in external forums and cross-functional initiatives.
• Team Management: Recruit, supervise, and develop CSC staff, including potential oversight of Supervisors and Managers. Conduct performance evaluations, manage disciplinary actions, and foster a culture of continuous improvement through coaching and mentoring.
• Project & Process Optimization: Lead project planning and execution, implement innovative processes, and drive continuous improvement initiatives. Coordinate service request fulfillment and manage escalations of complex support issues.
• Strategic Communication & Documentation: Ensure clear communication, priority setting, and documentation across teams. Collaborate on policies and standard operating procedures with CSC and Field Services leadership.
• Customer Experience: Monitor customer satisfaction, retention, and service quality. Evolve support offerings to meet changing business needs and enhance overall CSC functionality.

Knowledge and Skills required:

• Proven ability to work cross-functionally with stakeholders at all levels of leadership to align priorities, drive strategic initiatives, and ensure seamless execution across teams.
• Strong track record in driving change management initiatives that enhance operational efficiency, team engagement, and customer satisfaction. 
• Proven success in building and scaling high-performing teams.
• Strong communication skills with experience engaging executive-level stakeholders.
• Analytical problem-solver focused on delivering measurable customer outcomes.
• Customer-centric mindset with the ability to navigate complex conversations with empathy and professionalism.
• Hands-on leadership style, thriving in complex environments and driving clarity through curiosity and rigor.
• Deep expertise in support operations, including SLAs, escalation paths, tooling, and performance metrics.
• Skilled in coaching and developing teams across both technical domains and core competencies such as communication, collaboration, and leadership.
• Adept at translating ambiguity into clear, actionable strategies.
• Committed to delivering exceptional customer experiences and fostering a culture of impact, learning, and accountability.
• Passionate about leveraging support workflows to improve efficiency and accelerate customer outcomes.
• Proven project management and multitasking skills

Education and Experience required:

• Bachelor’s degree with 5+ years of experience in professional services, technical support, or enterprise software delivery, including 3 years in a leadership role managing a technical support center team.
• OR
• DEP, AEC or DEC + 7 years of experience in professional services, technical support, or enterprise software delivery, including 3 years in a leadership role managing a technical support center team.
• Proven leadership experience in Application/Technical Support Center or a technical environment with an ability to delegate, motivate and train large complex teams.
• Fluent in verbal and written English and French.
• Proficient with Microsoft Office products including Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Teams.

Preferred qualifications:

• Proficiency with Salesforce preferred.
• Experience in the medical device sector, pharmacy automation industry, or with related products an asset.

Physical Demands and Work Environment:

• Must demonstrate flexibility in working hours and be available to provide on-call support for customer operations as needed.
• Ability to travel up to 15% as required, including within the US and Canada, other international locations occasionally or as needed.

At BD, we prioritize on-site collaboration because we believe it fosters creativity, innovation, and effective problem-solving, which are essential in the fast-paced healthcare industry. For most roles, we require a minimum of 4 days of in-office presence per week to maintain our culture of excellence and ensure smooth operations, while also recognizing the importance of flexibility and work-life balance. Remote or field-based positions will have different workplace arrangements which will be indicated in the job posting.

For certain roles at BD, employment is contingent upon the Company’s receipt of sufficient proof that you are fully vaccinated against COVID-19. In some locations, testing for COVID-19 may be available and/or required. Consistent with BD’s Workplace Accommodations Policy, requests for accommodation will be considered pursuant to applicable law.

Why Join Us?

A career at BD means being part of a team that values your opinions and contributions and that encourages you to bring your authentic self to work. It’s also a place where we help each other be great, we do what’s right, we hold each other accountable, and learn and improve every day.

To find purpose in the possibilities, we need people who can see the bigger picture, who understand the human story that underpins everything we do. We welcome people with the imagination and drive to help us reinvent the future of health. At BD, you’ll discover a culture in which you can learn, grow and thrive. And find satisfaction in doing your part to make the world a better place. 

To learn more about BD visit https://bd.com/careers

Great Place to Work® has certified our workplace culture based on your feedback in the Trust Index® survey, and we've just published the news about us on their social media channels. You can check these out here. And if you think your friends and networks would be interested in knowing more about your workplace, sharing these posts is a great way to give them some insight!  

Becton Dickinson is an Equal Opportunity Employer. We encourage applications from individuals with a wide range of abilities and provide an accessible candidate experience. In accordance with the Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005, the Accessible British Columbia Act, 2021, and any other applicable legislation, including provincial human rights legislation, Becton Dickinson will provide reasonable accommodations to applicants with disabilities throughout the recruitment, selection, and/or assessment process. If selected to participate in the recruitment, selection, and/or assessment process, please inform us of any accommodation(s) you require by contacting HR at 1-855-234-3577.

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